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天津市给保险服务立规矩 |
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近日，由市保险行业协会起草制定的保险行业服务标准正式印发各保险公司并开始执行。此举一改此前本市保险行业各家服务标准不统一的现象，将保险业务各环节的相关服务内容进行了具体量化，特别是对消费者投保和理赔过程中的部分环节进行了时限设定，解决了理赔难等问题。
专家认为，保险行业服务标准的统一和具体量化能大大提升本市保险行业的整体服务水平，同时促进各保险公司内部效益的提高。另外，保险公司服务水平的提高能提升其在消费者心目中的形象，使消费者更加信任保险，促进保险行业的发展。制定服务“四大标准”
近日市保险行业协会向各保险公司下发了保险行业服务标准。该服务标准从保险业务核保、核赔的各个环节提出了具体、量化的统一要求，并接受社会监督。
天津市保险行业协会的负责人介绍，此次出台的行业服务标准其中含有“四大标准”，即《天津市保险行业财产保险服务指导性标准》、《天津市保险行业机动车辆保险服务指导性标准》、《天津市保险行业文明服务标准》、《个人意外伤害保险、健康保险承保理赔服务标准》。这些标准由市保险行业协会起草制定，日前已印发各保险公司并正式执行。此服务标准是本市保险行业为社会提供服务的统一标准。该服务标准从保险业务核保、核赔等各个环节，对保险公司如何为消费者提供优质服务提出了具体要求。
统一保险行业服务标准，解决了以前本市各保险公司服务标准不一经常引发争议的问题。以前，本市各保险公司的服务标准不统一，给消费者的印象是各保险公司的服务质量差异大。市保险学会专家说，虽然以前各家保险公司都有自己制定的服务标准，对服务质量、核保、理赔等程序都有详细规定，但各家却不统一。不仅提供的服务项目、内容不统一，操作上也不一致，这让消费者无法鉴别保险公司提供的服务是否到位，发生争议时也无法找到合适的判定标准。有了统一的行业服务标准后，这个问题将得以解决。严格设定理赔时限
该服务标准对具体指标进行了量化，主要是对投保理赔的时限进行了设定，解决了以前因部分公司服务条款不够细化导致的消费者办理各项业务时必须等待、理赔难时有发生等问题。
市保险行业协会负责人认为，该标准最重大的作用是量化、细化了服务标准，特别是对投保和理赔的部分环节进行了时间限定，非常有利于消费者。原来有些公司对消费者投保时核保人员审核保单、办理批改申请、上级对申报的核保申请回复时间没有具体规定，在核赔方面从接报案、查勘定损及赔付结案在时限上也没有具体的要求，这使得消费者在各个环节上经常要花大量的时间。
新的服务标准对保险服务的各环节特别是时限上进行了量化，减少了消费者的等待时间。该负责人举例说，新的机动车辆保险服务标准规定：消费者投保时，工作人员审核保单时间不得超过8分钟；对事故真实、保险责任明确、索赔单证齐全有效且不涉及人伤的5000元以下的小额赔款要在3个工作日内赔付;对电话投诉，要在2个工作日内给予解答和回复，书面投诉要在3日内给予答复。在个人意外伤害保险、健康保险服务时限方面也有相关规定，如收到客户完整的投保资料和足额的到账保费之日起7个工作日内承保，并出具保单；对于7个工作日内不能承保的，必须及时通知客户。再如保险公司销售人员应在接到保险合同10个工作日内送达给客户。在理赔上，申请材料齐全后，经初审，对属于保险责任且不需要调查的案件，保险公司应在10个工作日内作出理赔决定；对10个工作日内不能确定结果的理赔案件，保险公司应将理赔进展情况通报客户。提升保险服务水平
新的标准实施后，会在一定程度上解决理赔难等问题。业内专家认为，服务标准的细化和量化会让消费者对保险程序和环节有一个全新的认识，而统一的服务标准会使本市的保险行业更加规范，服务水平将会有一个大的提升。这些都会增强消费者对保险的信任和理解，最终促进保险行业的健康发展。
市保险行业协会的负责人表示，服务标准的推出能在一定程度上解决理赔难等问题。以前由于赔款不及时、勘察不到位、服务态度不好等让消费者感到理赔难等问题，都会因为新标准的规定特别是时限上的规定而解决。
新的标准还能促进消费者对保险进一步认识和理解。市保险行业协会负责人认为，现实中消费者对保险公司的工作环节缺乏一定的了解，由此产生对保险公司的不满甚至不信任。比如有些消费者认为投保车辆保险前要验车很麻烦，但现实生活中的确存在丢车后或出事故后投保的现象，因而验车是必不可少的环节。再如理赔时保险公司索要必要的单据被消费者误认为是故意刁难，但这些却是保险公司理赔的必要证据。现在通过服务标准的推出，能够让消费者清楚地认识到保险工作中众多环节的性质和目的，加深了消费者对保险的认识和理解。
新标准对保险公司也有很大好处。市保险学会的专家认为，新标准的出台使保险公司在为消费者提供服务时有了参照。以前各公司提供服务都是本公司制定标准，各有特色，社会效果评价不一。有了统一的服务标准后，各保险公司都按照标准做，更便于公司的内部管理，提升公司的效率，最终会使整个保险行业的服务水平上一个新台阶，促进保险业的进一步发展。
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