客户：我就关注保险的理赔，你能不能谈谈友邦保险出险后的理赔。

韦峰： 保险理赔确实是考验一家保险公司诚信程度的最关键的环节。每个投保人在买保险的时候都不希望出险，希望平平安安地结束保险合同，所以一旦出险，对理赔的期望值也很高。我听过很多保险理赔纠纷的故事，在学保险时也分析过一些保险理赔案例，而且我本人也是友邦保险的客户，以后如果出险，也会面临理赔的问题。我想在这里先谈谈我对友邦保险公司理赔的认识，然后介绍一下我为客户提供的全程理赔服务承诺。

在考虑一家保险公司的理赔服务质量时，我们一般是从三个方面来考虑：一、已投保的客户如何评价这家公司的理赔服务质量；二、这家公司如何评价自己的理赔服务质量；三、其它的保险公司如何评价这家保险公司的理赔服务质量。

已经投保的客户在评价一家保险公司的理赔服务质量时，最可靠的指标就是续保率的高低（当然，续保率不是完全由理赔服务质量决定的）。客户对理赔的真实感受最后会以退保和续保的方式反映出来的。目前国内没有各保险公司的统一的续保率指标，这是因为没有统一的统计和计算口径，但各公司的经典主力产品的续保率都是相当高的，各保险公司代理人为自己和自己家人购买的一般都是本公司的主力产品，友邦也一样，所以买友邦的主力经典产品，在理赔服务上也是最有保证的。（如果有谁知道各保险公司主力产品的续保率指标数据和计算方法，请告诉我，只要是允许公开的，我就会登在“保险屋”网站上，相信广大客户也对这些数据感兴趣。谢谢。）

那么友邦是如何评价自己的理赔服务质量呢？“王婆卖瓜，自卖自夸。”各保险公司都用优质理赔案例的方式夸自己的理赔服务好，这种自夸不具备可比较性，咱们换一种方式。北京友邦公司总经理徐水俊先生，他有一项很重要的日常工作，就是让理赔部门把不符合理赔条件的客户资料交给他，由他来为这个客户寻找可赔付的理由，如果他找出了可赔付的理由，理赔部门就要重新审核，只有他也找不出这个客户可理赔的理由，理赔部门才会向这个客户发出拒赔通知。按道理这不是总经理该做的事，但北京友邦就是这样做的。徐总经理身为北京保险行业协会副会长，亲自为理赔做审核，做好了没人夸他，做坏了就是惹火烧身。这不是能不能做、或是应该不应该做的行为，而是敢不敢做的行为。客户最关注的就是理赔，而理赔中最难做的就是拒赔，稍有不慎就会惹上官司。如果不是对友邦公司的理赔服务质量有高度信任，如果不是对友邦代理人队伍有高度信任，没人敢做这件事。客户不符合赔付条件的原因无非就是：1、客户对保险条款有误解；2、保险代理人对客户有误导；3、客户骗保。这三条都归结到保险代理人的工作是否诚信、专业。北京友邦有4000名代理人，这么大的数量，如果整体素质不高，一天到晚理赔官司此起彼伏，谁敢为理赔做最后审核，简直就是折自己的寿。所以请客户尽管放心，北京友邦从上到下对自己的理赔服务充满自信，友邦的总经理，在为客户理赔这件事上，敢做其它保险公司总经理不做的事。（当然，也许我孤陋寡闻，如果别的保险公司的总经理也做理赔审核，请告诉我，我会写在“保险屋”网站上。）

其它保险公司是如何评价友邦的理赔服务呢？它们的书面评价我没看到过，但它们的行动给了友邦史无前例的评价。很多朋友都向我提起过网上报道起诉友邦的重疾险“保死不保生”、“保险条款涉嫌欺诈”这件事，有的人还问我友邦的理赔是不是象网上说的那样毫无人情？其实我在友邦这里，听到的都是友邦客户及时得到重疾险赔付的事例，甚至有的客户在用赔付的钱战胜癌症后，毅然加入友邦代理人队伍，用自己的亲身经历卖重疾险，业绩特别出色。当然毕竟客户认为这是友邦的单方面的个案。我一般是建议客户去网上查查其它保险公司对这件事的反应：首先是各公司的主力产品都有重疾险，必然面临和友邦对比的问题；其次是各公司的客户普遍关心重疾险的理赔情况，不可能不问自己公司的理赔记录。客户查寻的结果和我查到的结果是完全一样的。首先，虽然各家保险公司在卖自己的重疾险的时候都和友邦的重疾险比价钱比条款，但在这次谈论友邦重疾险的时候，没有一家保险公司说过友邦不赔的某某病例在我们公司的重疾险中是可以赔的，一家也没有，这说明虽然重疾险的定义没有统一，但友邦对重疾的掌握尺度是与业内的尺度一致的。（补充说明：保监会已经统一了全国所有保险公司的重疾险定义和范围，从2007年8月1日起各保险公司执行保监会统一制定的重疾险定义和范围。）其次，当友邦公布自己的数千例重疾险赔付情况是98%赔付给生存者、2%是身故赔付以后，没有一家保险公司公布自己的重疾险赔付情况，一家也没有，这说明不仅友邦保险“保死不保生”的说法不符合实际，而且没有一家保险公司能说自己在重疾赔付上能拿出比友邦更人性的数据。网上关于友邦重疾险的议论吵翻了天，什么言论都有，就是没有一家保险公司做上述这二个对比。其实只要有一家公司说“我们的重疾险是99%给生存者、1%是身故赔付”，这家公司的重疾险就能借着这件事卖疯了，可惜没有。

当然，我这样说，也不是说友邦的理赔服务十全十美；而是说，其它保险公司用它们对友邦理赔结果的实际反应，表明友邦的理赔服务记录是最好的。如果有哪家公司在理赔服务上比友邦做得好，会借助这件事告诉广大客户的。我们应该尊重现实。

谈过了我对友邦保险公司理赔的认识，再介绍一下我为客户提供的全程理赔服务承诺，你就更可以放心了。

客户往往会担心，买保险的时候什么都好说，可一旦真的要赔的时候，麻烦事就全来了，各种手续能把活人都折腾死。这种担心并不是空穴来风，我们国家各行业的诚信服务记录实在是令人不放心，更何况保险是关系到客户的身家性命的，客户的理赔手续很可能是由客户的家人完成的，该如何保证客户在理赔时得到的服务与投保时的承诺是一致的呢？只能是书面的服务承诺。所以我为客户提供的是书面的全程理赔服务承诺，全文放在网站上，保证客户在理赔时得到我的全程服务。这个全程服务是从准备理赔材料就开始了，客户在理赔时只做两件事：一个是打电话告诉我出事了，一个是为各种理赔材料签字。跑手续的全过程都是由我去跑的，所以你也不用担心各种手续能把活人都折腾死，要折腾就折腾我好了。当然，有些理赔材料是需要客户自己出面的，那我也是陪着客户去出面，总之我是全程理赔服务，一个环节都不拉。如果我对友邦保险理赔的诚信没信心，我也不敢和你签这个服务承诺。这种书面的全程理赔服务承诺是我独家提供的，全国150万保险代理人都没有这种承诺，最常见的服务是保险代理人电话指导客户自己去跑齐理赔材料，然后保险代理人帮你到保险公司办理理赔款的手续，这两种服务是有明显的区别的。客户想要我这种独家提供的全程理赔服务承诺，代价就是客户要自己上门来找我做保险的咨询，而其他保险代理人是主动上门去客户那里做保险咨询服务。我做的是客户的“保险售后利益最大化”，别人做的是客户的“保险售前利益最大化”。我希望客户能有理智的选择。事实上我的客户群都是有高度理智的客户，所以才有“连卖保险的也来我这里买保险”的现象发生。