这个案例中我为客户所做的全部工作，按照我的保险理赔服务承诺条款的第九条，适用于我的所有客户。如果你也希望自己将来在需要理赔时得到同样的免费全程服务，请马上和我联系：010-67786715

某婴儿在外地住院理赔的案例

小J的理赔服务记录：保单号： AXXXXXX756

07 年 10 月 14 日 晚 9 点 30 分，我收到J先生的电话，说他儿子小J在十一期间因腹泻住院，前些天刚刚出院，要办理理赔手续。由于小J的投保人是他的母亲H博士，而H博士此刻正在美国留学，J先生本人在外地（工作？），而孩子住院是在新疆（？），所以他是三地的理赔手续。我告诉J先生，我是为客户全程理赔的，如果客户在北京住院，我会把客户的理赔材料都陪同客户收集齐，因为他儿子是在外地住院，住院材料就只能是他自己准备了，只要准备齐了寄给我就行了，其它的手续都是我替他办。由于投保人是H博士，所以理赔材料上的申请人签字也必须是H博士，我会给在美国的H博士通过传真的方式办理。我告诉J先生，明天我会和公司的理赔部门联系，把这种通过国外办理的理赔手续再明确一下，然后给他打电话。J先生还说H博士同时还给小J在另一家保险公司也上了一份住院险，而且每年交的钱比较多，但他一直联系不上对方的代理人，我告诉他我可以替他和对方联系，并且协调好两家保险公司的理赔材料，让他不用担心。J先生说还是他先和对方联系一下，实在联系不上再说。

07 年 10 月 15 日 上午 9 点 30 分，我给公司理赔部门打电话，询问这种在国外申请理赔的手续有什么需要特别注意的，理赔部门电话答复： 1 、客户可以通过传真理赔申请表，但客户签字必须是原件。具体操作是，我可以把理赔申请表传真给美国的客户，然后请客户把收到的传真件复印一下，在复印件上填写并签字，这样做的目的是防止传真件退色，签字后的申请表就必须是邮寄到友邦公司或给我了，因为公司要有客户签字的原件。 2 、客户需要准备好一张在北京开办的银行卡，因为理赔款是打到北京的银行卡上的。 3 、客户理赔申请的最晚时间可以是事情发生的两年内的任意时间，所以客户也可以等回国后再办理理赔申请。

07 年 10 月 15 日 上午 10 点 30 分，我给J先生打电话，告诉J先生已经和公司明确了与国外传真理赔材料的要求，他说想和H博士商量一下再定，初步决定是想等明年 3 月份H博士回国后再办理理赔。这样他就只是担心和那家保险公司的理赔了，他还在联系那家保险公司的代理人。

07 年 10 月 16 日 晚 9 点 12 分，我打电话给J先生，询问他和H博士商量的结果，他说正在和H博士在网上联系，等商量好了再和我联系。

07 年 10 月 17 日 晚 7 点 30 分，我给J先生打电话，这次他明确答复他们决定等明年 3 月份H博士回国后再办理理赔。J先生还告诉我他始终联系不上那家保险公司的代理人，对方的手机是能打通的，但不知为什么不接电话，他发了短信也不回，他同意让我和对方联系，并把对方的联系方式告诉我 。

07 年 10 月 18 日 下午 3 点 30 分，我电话联系上了对方保险代理人，把J先生要求理赔的情况告诉了她，并告诉她我可以配合她把两家公司的理赔材料协调好（我不清楚对方的理赔条件，很可能两家不同的理赔顺序会对客户产生不同的理赔结果。）也把J先生的手机号码告诉了她，让她和J先生联系。

07 年 10 月 19 日 中午，我给J先生打电话，告诉他已经和对方代理人联系好了，她会和他联系的。J先生说对方还没有和他电话联系。

07 年 10 月 19 日 下午 3 点，我给对方代理人打电话，她说正准备和J先生联系，说她的保险有 500 元的免赔额，小J的理赔额太小，可能赔不了。我请她先和J先生取得联系再说。

07 年 10 月 19 日 下午 5 点，对方代理人给我发来短信，说她们公司的保险也可以在两年内理赔，等H博士回来再理赔。

07 年 10 月 19 日 下午 5 点多，我给J先生打电话，J先生确认对方代理人已经和他联系上了，并且明确理赔的事等明年 3 月H博士回国后再做。

2008年春节，我和J先生互致短信问候。

2008年3月25日星期二，下午，我给J先生打电话，询问H博士是否已回国，J先生答复已回国，可以进行理赔了，（J先生还在外地。）让我直接和H博士联系。下午我给H博士打手机，没人接听。晚上我给H博士的手机发短信，联系办理理赔事宜，H博士回短信，说白天看到我的电话了，正忙，说她明天给我电话。

3月26日下午，H博士给我打电话，说理赔的事。我重申我会为她跑全部的理赔手续，只是她孩子在外地住院，住院材料需要她提供，其它所有需要跑腿的事情都是我来做。她说目前她住在西山的八大处那边，工作单位在东单附近，等她把材料拿到单位再请我去东单拿。她不清楚都要什么材料，我说出院小结和诊断材料，包括病历和处方等多多益善，一般人在住院理赔时容易忘记提供的材料是住院前门诊记录，她说回去看看，明天我们再联系。

3月27日中午，我去友邦保险公司在京汇大厦五层的一站式服务，明确所需的各种理赔材料，Z先生接待的我。他让我按照《理赔材料校验表》上的要求，准备好：1、普通理赔申请表；2、保险合同原件；3、急、门诊病历/处方；4、相关检验报告原件；5、住院医药费收据原件，费用清单，发票；6、身份证复印件；7、出院小结。Z先生特别提到病历和发票都要原件，我告诉他客户还在其它保险公司上了保险，也需要理赔，应该也需要原件，Z先生说没关系，可以把客户的原件拿到这里，由公司确认后，留下复印件，把原件交还给客户，供其它保险公司理赔使用。Z先生还向我明确，整个理赔过程不需要客户出面，只要我把客户的材料提供齐全，就可以由我替客户在一站式服务处办理全部理赔手续。

3月27日晚上，我给H博士手机打电话，没有人接。

3月28日上午，我给H博士发短信，让她方便的时候和我联系，她回了短信，说她正在开会，会后和我联系。中午，H博士给我打来电话，我把理赔材料清单都告诉了她，她感觉要这些原件太麻烦，她孩子只住了几天的医院，在友邦的理赔款应该是100多块钱的住院津贴，在另一家保险公司的那份保险是能报医疗费的，应该多一些，我告诉她另一家保险公司的理赔材料应该也是这些，我可以帮她把理赔材料给对方的保险代理人送过去，H博士最后说可能她想等放假回老家的时候再去取理赔材料，反正可以在2年内理赔，我们说好保持联系，等她最后决定。

继续等待，有新进展时会为大家记录后续的服务过程。待续。。。

说明：
1、 这个客户的理赔案例很典型，能让客户真正明白代理人在理赔服务中的作用。虽然只有100多块钱的理赔款，但是理赔流程和100万的大额赔付是一样的，客户需要提交的材料一样都不少。客户一般都会在大额理赔的时候感谢代理人为客户提供的服务，其实这种小额的理赔服务，才是考察代理人服务水准的最好机会。因为，如果客户的理赔款是几十万上百万，那么客户都会自己全力提供各种理赔资料的，代理人只要把所需材料的清单说清楚了，客户自己就在第一时间把材料准备好了，根本不用代理人操心为客户跑理赔材料；而如果客户的理赔款只有很少的钱，客户就会嫌手续麻烦，象这个案例一样不紧不慢地办理，代理人相应的服务工作反而比大额理赔时的服务要多很多。所以，能做好100元理赔服务的代理人，一定能做好100万元理赔服务，而能做好100万元理赔服务的代理人，不一定能做好100元的理赔服务。

2、 书面服务承诺能对客户的不同家庭成员起到一视同仁的承诺作用，在这个案例中得到充分体现。很多客户在选择自己的保险代理人时，不重视书面服务承诺，而是凭自己的感觉选择自己信得过的保险代理人。象这个客户，分别在我这里和另一家保险公司的代理人那里为自己的孩子上了两份不同的保险，而且在那个代理人那里上得比我这里多，应该是对方代理人给客户的印象比我好了，可是客户没想到在自己要用保险的时候，是由自己的家人、而不是由自己向保险公司提出理赔要求，自己的家人在买保险的时候根本没和我们两个代理人接触过，结果反而是我这个小保单的代理人追着客户家属提供服务，那个大保单的代理人需要客户的家属反复追着要求服务。人对人的感觉总是变化无常，最经不起时间检验的。面对同一个代理人，很多客户都有夫妻双方一个喜欢一个讨厌的情况发生，谁能保证将来是由家里和代理人关系好的那个人出面向保险公司提出理赔？而书面服务承诺则是一视同仁的。你上保险的时候既然对代理人能否在你需要的时候为你提供满意的服务不放心，那么你为什么不能向卖保险的代理人要一份书面的服务承诺？

3、我提出全程理赔服务的承诺后，最先发现我的服务价值的是我们保险界其它公司的同行，所以会有“连卖保险的也来我这里买保险”的事情，而对大多数客户而言，我的服务特色还处于一种“叫好不叫座”的尴尬状态。等我在“保险屋”网站上做了大量说明，特别是陆续登出我的理赔服务案例后，开始有越来越多的客户认同并成为我的客户了。看了我网站上的客户案例，你羡慕他们接受的服务吗？已经有越来越多的友邦保险代理人告诉我，如果自己将来离开保险公司，一定把自己以前服务的客户交给你韦峰，可我现在大客户太少，连做保全员的资格都没有。

3、待续

这个案例中我为客户所做的全部工作，按照我的保险理赔服务承诺条款的第九条，适用于我的所有客户。如果你也希望自己将来在需要理赔时得到同样的免费全程服务，请马上和我联系：010-67786715

保险服务案例全程记录：（随时补充更新中。。。）

３、某法国客户的手术理赔案例：

２、某婴儿在外地住院的理赔服务案例：

１、为我所有的大病险客户申请友邦保险公司大病条款说明信：