本报讯“请您慢慢讲，我会耐心听。”这是市劳保局医疗保险服务管理中心服务牌上的守则。有人说，医保是当今世界一大难题，医、患、保三方构成一个复杂的矛盾统一体。为了破解这个“世界难题”，市劳保局医疗保险服务管理中心近年来不断求索，取得可喜进展。

　　该中心承担着广州市医疗保险业务，并逐步接管了工伤、生育、失业、公医等社保

医疗事务服务管理工作。服务对象625万人次，定点医药机构609家。

　　广州市社情民意调查中，参保人员对医保中心服务环境、服务态度、服务效率等满意度为98％，行政投诉率为零。

　　医疗保险服务管理中心称，未来几年内，将在较偏远、参保人数较多的区设立医保服务点，逐步把医保服务管理工作延伸到社区。

　　“因为你们，我打消了死的念头”

　　几个月前，一位退休参保女工为何处就医发愁。她长期卧病在床，家里捉襟见肘。医保中心得知后，立即联系治疗老年病且收费较低的医院，安排这位女工住院治疗。直到该女工病情好转后，又为她联系家庭病床，解决了困扰他们多年的问题。这位女职工及其家人极为感动。

　　几年来，医保中心主动服务民众，编印《就医指南》、《定点医药机构分布图》、业务办理单等服务资料10多种共400多万份，发给参保单位和参保人。此外，医保中心每月定期在定点医院开办“医保就医服务咨询日”，现场办理异地就医、门诊特定项目审批业务，解答参保人的咨询。至今，此类活动已开展50多场次，接待群众2万多人次。此外，医保中心开通医疗保险服务电话多条语音咨询热线，服务医保人。

　　医保中心先后简化了二次返院、转院、零星报销等业务的操作流程，免去参保人来回奔波之苦，并建立“绿色通道”，对参保人数较多的单位派发专管员证，优先办理业务。

　　有一位来访群众，在给医保中心的表扬信中这样写道：“本人因身患癌症，生活落入困境，来医保中心咨询灵活就业人员参保政策时，得到工作人员真心热情服务和耐心疏导，这使我真切地感受到了政府的温暖，打消了死的念头，多谢您们的服务和心理帮助。”

　　医保中心实施困难企业、失业人员和灵活就业人员参保政策，解决市属6万多名困难企业职工和退休人员的参保问题。目前，灵活就业人员参保达55万。此外，医保中心还把糖尿病、放疗、化疗等纳入了门诊特定项目范围。目前已有57万参保人次享受了门特待遇。同时，通过努力为部分老年病、患绝症临终关怀期间入院等特殊病患者提供了实效服务。

　　规范管理制度提高工作效率

　　成绩背后，是规范管理制度的过程。医保中心对服务态度、服务行为、服务效率、服务形象等进行了规范，提高工作效率。几年来，医保中心大力引进专业型、管理型人才，并通过讲座、培训提升了专业技能和工作人员综合素质。

　　医保中心推行政务公开，多渠道接受社会监督。该中心还从定点医药机构和参保单位中聘请了31名医保行风监督员，定期听取他们的意见和建议。5年来，在规范的管理制度下，该中心共拒收和上缴现金、有价证券数万元，没有发现以权谋私、违规违纪等问题。

　　医保是当今世界一大难题，医、患、保三方构成一个复杂的矛盾统一体。为攻破这个难题，一方面，医保中心主动与医院沟通和交流、通过政策制度出台前征求意见，送培训、宣传上门等。同时主动向参保人提供良好服务，营造和谐、协作的伙伴关系，紧密联系了医、患、保三方，为工作的顺利推进打下基础。

　　另一方面，该中心加强相互监督，严格规范和约束三方行为，采取考核、举报明查、实地暗访、稽核、网上监控与现场监督等途径，加强对医药定点机构的监督管理，有效处理300多件对医院的投诉，依法查处了医、药机构64家，维护了参保人的合法权益。